Interface utilisateur: la convergence du Web, de la mobilité et du modèle classique

7 01 2014

L’interface « homme-machine« , le dispositif qui vous permet d’interagir avec votre équipement préféré tel que votre téléphone intelligent, est la composante clé qui détermine l’efficacité et la satisfaction que vous pouvez en tirer.

Lors d’une récente session sur mon portail bancaire, je remarquais que de nouvelles options avaient été ajoutées à la page principale, que certaines avaient déplacées, qu’on avait modifié le libellé de certaines autres options…j’ai alors esquissé un sourire résultat d’une espèce d’émotion hybride. L’utilisateur en moi: « merde où est rendu la fonction, je n’ai pas de temps à perdre ». Et le concepteur de logiciel en moi : « hum bien pensé, c’est beaucoup plus logique ».

Je suivais le sujet de près depuis quelques années, mais voilà qu’il m’apparaissait mûr: la conception d’interfaces des applicatifs Web et mobiles est arrivée à une étape charnière. Une étape vécue historiquement par les applicatifs classiques.

À mon avis, les enjeux des interfaces Web et mobiles devraient se réalignés dans le courant principal de réflexion d’ici 3 à 5 ans avec la convergence évidente, sur le plan de la gestion, des applicatifs multiplateformes et multipériphériques. Je vous propose ici ma vision des choses quant aux impacts potentiels à considérer pour le concepteur de produits.

Tout en continuant de devoir être assurément esthétiques, les interfaces utilisateurs Web et mobiles seront dorénavant confrontées plus que jamais au paradoxe de l’équilibre entre la « Simplicité » et « l’Efficacité »

Vous noterez peut-être que mon billet n’accorde pas toute l’importance nécessaire à la notion « d’esthétisme ». Cette omission est volontaire pour éviter de m’embourber dans des questions délicates telles que: Qu’est-ce qui est beau et qui ne l’est pas? Vous aimez le vert, mais qu’en est-il de votre voisin?

L’esthétisme est une notion relative et donc subjective. Les références collectives existent, mais le sujet nécessiterait un billet en soi. D’autre part, cette subjectivité appelle à la capacité de personnalisation des interfaces, notion que j’intégrerai au passage.

Ce qui est simple est efficace…euh vraiment?

Depuis le début des années 2000, les notions de simplicité et d’efficacité ont été fortement bousculées, mais, surtout, trop souvent mélangées avec des réflexions du type « Une interface simple est nécessairement efficace » ou le contraire « Une interface efficace est nécessairement simple ». La première des deux étant la plus courante.

D’abord, si la simplicité et l’efficacité sont des notions cartésiennes, mesurables, il n’en reste pas moins qu’elles sont extrêmement relatives selon l’utilisateur.

De plus, on ne peut mesurer que des résultats et dans le cas qui nous préoccupe, nous pouvons dire qu’il s’agit de l’atteinte de deux objectifs de base:

  • Faire une tâche pour obtenir un résultat souhaité.
  • Faire la tâche en question le plus rapidement possible.

De là, voyons immédiatement la distinction à faire:

  • La capacité de faire une tâche par le biais d’une interface est liée à son degré d’interprétation intuitive pour poser les actions nécessaires. Si l’utilisateur ne peut comprendre ou déduire facilement ces actions, les probabilités d’absence de résultat et de blocages opérationnels augmentent.
  • La rectitude et la rapidité avec laquelle la tâche peut être effectuée via l’interface déterminent l’efficacité de cette dernière. Pour être sûr que nous sommes au même endroit: si l’interface est simple, mais qu’il ne conduit pas à la bonne tâche…c’est foutu!

Que cachent ces constats? Que la nature des tâches et les connaissances de l’utilisateur le prédisposent automatiquement quant à la perception de ce qu’il considère simple et efficace.

Ajoutez les dimensions psychologiques (ce que je connais m’apparaît plus simple) et d’imprévisibilité du monde réel (je dois faire plusieurs choses en même temps) et nous obtenons la toile de fond qui explique en grande partie pourquoi les notions de « simplicité » et « d’efficacité » ont perdu autant leurs références chez les concepteurs de produits au cours des dernières années.

Adapter l’ergonomie de la machine aux compétences du conducteur

Compte tenu de la variabilité extrême des contextes opérationnels, il devient très important de profiler adéquatement, et le plus tôt possible, votre utilisateur final. Cette information est cruciale pendant le processus de conception de l’interface d’une fonction ou des principes généraux de navigation d’un produit.

Le recours à des groupes de discussion (« focus group ») s’avère un passage obligé pour vous permettre d’établir des lignes directrices fiables en lien direct avec votre futur utilisateur.

Outre les données démographiques pertinentes (âge moyen, sexe, formation académique, expérience pertinente, etc.), ce qui m’apparaît un élément de base à établir, c’est le profil opérationnel de l’utilisateur cible. Deux aspects devraient être quantifiés à ce niveau:

  • Tâches répétitives ou variables. En terme de nombre d’interactions types avec l’applicatif, quelles proportions (%) visent une même tâche par jour.
  • Taux d’imprévus opérationnel. Combien de fois par jour êtes-vous interrompu pendant une tâche pour faire une autre tâche différente.

Interface statique, interface dynamique et autres

Sans conclure à un lien direct, le mode d’interaction à privilégier avec un utilisateur est fortement influencé par son profil opérationnel.

Une interface statique se prête habituellement mieux à un environnement de travail plus répétitif. Une structure statique facilite l’optimisation « simplicité/efficacité ».

D’ailleurs, l’utilisation d’interface statique est à la base même du succès et de la pénétration des interfaces Web et mobiles à partir des années 2000. Lorsque l’objectif n’est de faire qu’une seule ou que quelques tâches, l’interface de ce type d’applicatif peut devenir extrêmement statique, simple et efficace.

Ajoutez les possibilités graphiques du jour et des possibilités fonctionnelles restreintes et vous obtenez également une plus grande flexibilité pour créer de l’esthétisme. Steve Jobs  en a fait la preuve éloquente: la simplicité n’aura jamais été aussi belle, raffinée et attirante!

De leur côté, les interfaces dynamiques présentent tout leur potentiel dans les contextes de gestion où l’imprévu est roi. Des contextes dans lesquels l’utilisateur doit constamment modifier son plan de travail. La clé dans ce cas est la notion d’adaptabilité à la situation imprévue, la flexibilité d’adaptation opérationnelle.

Sur le plan historique, l’interface dynamique est communément appelée « interface contextuelle  » ou « interface à menus contextuels » (Context-Sensitive User Interface). Il a émergé au cours des années ’70 avec le concept des interfaces graphiques (GUI – Graphical User Interface).

Sans oblitérer la notion de « Simplicité », l’enjeu principal de ce type d’interface devient l’efficacité, la rapidité avec laquelle l’utilisateur peut passer d’un contexte de travail à un autre et, à ne pas négliger, la rapidité avec laquelle il peut revenir à son contexte initial. Pour utiliser des termes de gestion manufacturière, nous dirions que ces interfaces sont des spécialistes de réduction des temps de mise en marche (« setup time »).

Il faut souligner aussi l’introduction récente du concept d’interface adaptatif , exploité plus particulièrement dans l’univers du Web sous le libellé mieux connu de « Responsive Web Design ». Toutefois, il ne faut pas confondre ce dernier avec le concept d’interface dynamique. La distinction n’est pas un automatisme évident pour le profane, j’en conviens.

Le concept d’interface adaptatif s’attaque à l’enjeu de la qualité constante de l’expérience utilisateur dans le cadre de la variabilité des plates-formes matérielles exploitées par l’applicatif Web ou mobile. Vous changez d’équipement, on s’assure que vous demeuriez dans un contexte de navigation logique et performant.

Ce joyeux mélange de possibilités technologiques nous conduit finalement à la tendance lourde de l’interface personnalisable. Cette approche qui permet à l’utilisateur de créer sa propre saveur de « simplicité/efficacité » et d’augmenter ainsi son confort d’utilisation et ses performances. Deux aspects liés à l’optimisation de sa productivité. La tendance ne fera que s’accentuer à ce niveau.

Et pour le futur, l’interface à morphologie adaptable est certainement un incontournable pour combiner de façon fluide différents modes d’interaction (statique, dynamique) pour un même utilisateur. Les tableaux de bord de gestion sont des cibles parfaites pour ce type d’approche.

Mais encore…

Cette panoplie de possibilités nous laisse croire que tout est en place pour poursuivre notre ascension sur la courbe de la productivité individuelle et corporative. Mais il y a un phénomène susceptible d’impacter le cheminement des applicatifs Web et mobiles et, donc, de toucher bien des utilisateurs de technologies sur la planète.

Pour saisir ce phénomène, il faut d’abord mettre en perspective que depuis leur pénétration active à partir des années 2000, les principes et concepts d’interfaces d’utilisation des applicatifs Web et mobiles ont très peu été remis en question par rapport, par exemple, à l’évolution historique des GUI. Le marché et le client ont imposé la route à suivre en absence d’exigences opérationnelles critiques.

L’univers du Web et de la mobilité s’est donc développé pratiquement en parallèle comme si une coupure spatio/temporelle était survenue dans le continuum de l’évolution technologique historique.

Les besoins étaient simples et/ou les possibilités technologiques étaient, somme toute, limitées en grande partie par la vitesse et le prix de la bande passante. Mais la réduction progressive des coûts de communications combinée aux innovations portées par la virtualisation matérielle ouvre dorénavant de nouveaux horizons aux applicatifs Web et mobile. Ces nouveaux horizons de gestion amènent avec eux leurs impératifs.

Il est de la tendance naturelle de l’homme à vouloir constamment en faire davantage avec ses outils. L’utilisateur de technologies informatiques n’est pas différent. Il cherche constamment à en faire plus, à en obtenir davantage. Et ce réflexe est encore plus présent dans le contexte spécifique de l’accroissement de la productivité organisationnelle.

L’applicatif qui offrait jusqu’à maintenant que quelques options (appeler, expédier un courriel, payer une facture) devrait donc, en principe, être de plus en plus bonifié sur le plan fonctionnel.

Comme l’accès à une fonction nécessite un élément visuel (hyperlien, bouton, icône, etc.) pour son activation, l’évolution naturelle peut nous conduire vers un bel arbre de Noël en terme d’interface.

Passé un certain degré limite de charge visuelle, une interface perd automatiquement en simplicité et en efficacité. Il est connu que l’être humain ne peut se concentrer que sur un maximum d’éléments visuels à la fois, 3 à 5 habituellement, pour prendre une décision et interagir rapidement. Comme la simplicité et l’efficacité sont deux conditions essentielles pour justifier l’utilité d’un applicatif, il faut donc revenir à la case départ si la surcharge d’une interface dégrade ces aspects.

Il faut déduire ici que l’accroissement de la capacité fonctionnelle d’un applicatif entraîne éventuellement un exercice de structuration fonctionnelle de l’interface qui peut, malheureusement, être associé parfois à de la perte de simplicité pour certains utilisateurs.

Pour le concepteur d’applicatifs

Le concepteur de produits Web et mobiles sera donc confronté comme jamais auparavant au dilemme d’équilibre « simplicité/efficacité » au cours des prochaines années. Il doit donc anticiper cette mouvance pour garantir l’évolution et la pérennité de ses applicatifs.

Pour certains concepteurs, il est possible aussi que le phénomène produise moins de vagues que prévu. Si vous ciblez un utilisateur à tâches très spécialisées, l’interface statique conservera alors son positionnement stratégique. Autrement dit, si votre produit n’a pas de vocation naturelle pour un déploiement opérationnel étendu, vous êtes probablement hors d’atteinte.

Pour les autres, voici quelques suggestions à mijoter dans le cadre d’une stratégie de réalignement au besoin:

  • S’il s’avère possible de vous doter d’une feuille de route de produit claire et précise (« Product Road Map » ), cette dernière devrait vous permettre de garantir la fluidité d’évolution de votre interface et d’éviter le principal écueil commercial, soit celui de décevoir une clientèle existante suite à des changements trop radicaux.
  • Si le réflexe des changements progressifs est alléchant pour des raisons de temps, conserver à l’esprit que la cohérence de votre interface utilisateur contribue fortement à la rapidité d’adoption de votre nouvelle vision par vos utilisateurs. L’incohérence dans les mécanismes d’interaction peut être perçue comme un produit non terminé ou incomplet.
  • Réfléchissez beaucoup avant de faire une refonte globale et fondamentale de votre interface utilisateur. Assurez-vous de conserver la personnalité de votre produit, sa philosophie, bref tous les éléments qui ont contribué à son positionnement par rapport à votre concurrence. Devenir quelqu’un d’autre que vous n’avez jamais été n’est pas impossible, mais l’opération exige du doigté sur le plan des communications.

En conclusion

À l’heure où le téléphone intelligent est l’extension technologique par excellence de l’être humain, faisant de lui un pseudo-cyborg, cet utilisateur continuera d’en demander plus et de vouloir tirer davantage de ses outils technologiques.

Les applicatifs Web et mobiles seront donc inévitablement confrontés à de nouveaux enjeux d’ergonomie d’interface au fur et à mesure de la bonification de leurs capacités fonctionnelles.

Au moment où le téléphone intelligent se présente comme le périphérique unificateur de tous les besoins (film, TV, banque, journal, agenda, téléphone, achats, feuille de temps, etc.), les enjeux d’interface pour toutes les plateformes technologiques confondues sont désormais réunis sous un même courant de recherche et d’innovation.

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La fin du web…sérieusement!

15 02 2012

Sérieusement…

Je n’ai pas l’habitude et, surtout, je n’ai pas d’intérêt pour le sensationnalisme, la polémique pour la polémique, bref pour la démagogie. Mais là, la désinformation est un peu trop exagérée pour moi. Excusez donc ce billet peut-être un peu plus émotif, je reprendrai mes sens pour le prochain.

Mon titre se veut un clin d’oeil à un récent article paru le 9 février dernier sur Forbes, un article au titre de « The End of ERP« .

Je remercie Nicolas Roberge, que j’apprécie beaucoup et que je salue en passant, d’avoir servi de courroie de transmission en relançant la diffusion de l’article en question. En fait d’entrée de jeu, je dois dire que c’est le titre « The End of ERP » lui-même qui m’a dérangé plutôt que l’idée générale que Monsieur Tzuo voulait exprimer, du moins, je l’espère.

À la vitesse à laquelle nous nous tenons informés et que nous faisons dorénavant nos lectures, je n’apprécie pas beaucoup ce type de titre qui lance une affirmation erronée, une information qui peut demeurer le message central à l’esprit du lecteur pressé. De plus, je l’avoue, difficile pour moi de rester silencieux lorsqu’on vient jouer sur mon terrain. Nicolas cherchait-il à déclencher une réaction? En tout cas, j’ai mordu!

Sérieusement…

J’ai lu et relu l’article de Monsieur Tien Tzuo, CEO de Zuora, et vraiment, avec tout le respect que je suppose devoir lui porter pour ses réalisations, je suis très surpris de voir une personnalité de tant d’envergure se prêter à ce type de désinformation facile qui vise, bien sûr, à positionner son approche corporative comme étant l’avenir.

Évidemment, je n’ai rien contre le fait de positionner sa compagnie avantageusement par des écrits pertinents dans les bons médias. Au contraire. Toutefois, j’apprécie davantage ceux qui le font à partir d’une information fondée que ceux qui tentent de le faire avec tambours et trompettes pour leurs fins sans regard au fondement de l’information qu’ils divulguent.

Ainsi, j’encourage premièrement les lecteurs intéressés à se rappeler la définition du concept « ERP » avec la définition de Wikipédia.

Quand vous aurez fait lecture de cette définition, je vous prie de m’aviser si elle va à l’encontre de la mobilité, de l’interconnectivité, de l’interopérabilité, du nuage informatique, bref de tout ce qui est associé aux caractéristiques essentielles à posséder par l’entreprise qui souhaite évoluer avec succès dans la nouvelle ère du Web.

Au contraire de ce qu’avance Monsieur Tzuo, le concept ERP n’est pas strictement centré sur la notion de produit en oubliant le client.

Le concept ERP est d’abord et avant tout centré sur les processus et la fluidité de l’information afin d’accroître la productivité et la qualité décisionnelle. On touche ici à l’ensemble des pôles opérationnels d’une organisation. Parlez-en à Gartner qui a été le premier à lancer le terme.

Alors, on se comprend: le concept « ERP » n’a rien à voir avec les notions de modèle d’affaires « Services » (Subscription Economy) ou modèle d’affaires « Produit » (Product-based Economy).

Si Monsieur Tzuo n’a pas trouvé de réponse avec le concept ERP à ses questions fondamentales; « Who are my customers?, How can I price this service the way I want to?, Where’s the renew Button?, Why can’t I sell to everyone? What’s going on with my financials? » et bien…c’est simplement parce que les réponses ne sont pas uniquement dans la technologie, mais bien toujours dans la façon de les exploiter.

Ce sur quoi Monsieur Tzuo aurait dû insister dans son article, et qui transpire, un peu j’en conviens, c’est qu’effectivement les anciens modèles d’affaires ne tiennent plus. Qu’effectivement le client doit être dorénavant le centre de nos préoccupations. Que le Web offre d’innombrables nouvelles possibilités pour mieux fidéliser notre clientèle à des coûts substantiellement plus bas. Que l’entreprise qui néglige d’accepter tous les faits précédents est vouée à disparaître de la carte éventuellement.

Ai-je mentionné une approche « SaaS » ou une application Web Base quelconque ou une application SAP classique?

Oui le concept ERP doit évoluer dans son implantation en entreprise en profitant des plus récentes possibilités technologiques. Mais l’entreprise qui décide d’aller de l’avant avec ce type de projet doit d’abord choisir le modèle économique qu’elle considère le meilleur pour son secteur d’activité et elle évalue ensuite les systèmes ERP en mesure de bonifier le plus possible le modèle d’affaires privilégié.

Sérieusement…

Ce qui importe ici pour être fidèle à mes convictions professionnelles, c’est d’encourager le gestionnaire sérieux à ne pas déclencher automatiquement une remise en question complète de ses façons de faires à chaque fois qu’il atterrit sur un article qui annonce la fin prochaine d’une technologique qu’il exploite. Les nouvelles possibilités technologiques « challengent » quotidiennement nos façons de faire et, dans cette optique, oui il faut demeurer lucide, objectif et aiguiser constamment notre vision d’affaires pour faire évoluer notre entreprise.

Lancer gratuitement le message « La fin des ERP » avec comme toile de fond justificatrice les nouvelles possibilités du Web pour générer automatiquement une entreprise plus agile et plus performante, c’est comme affirmer « La fin de la nourriture » pour avancer et justifier l’idée que bientôt nous carburerons aux pilules pour gagner du temps. Oui peut-être, mais on aura encore besoin de nourriture…du moins à ce que je connais actuellement de la biologie humaine. Au risque d’en décevoir certains, le concept de « nourriture » risque de perdurer un petit moment même si le concept doit évoluer et prendre une autre forme, emprunter un autre support dans le futur.

Tant qu’à y aller avec de telles affirmations, tient pourquoi pas la fin du monde en 2012!

Bizarre, j’ai un sentiment de déjà entendu et ce n’est rien de rassurant.

Sérieusement…

Bonne gestion!





Le Web : Rien ne se perd, rien ne se créer…tout est en continuel changement

16 06 2009

Je suis en pleine conférence Webcamp de Québec et je suis frappé d’un sentiment étrange de déjà vu, de répétition. Mon commentaire ici ne se veut pas péjoratif ou prétentieux, mais plutôt interrogateur.

Il plane une volonté intense de trouver la recette magique de transformer rapidement l’eau en vin, c’est-à-dire de transformer le virtuel en réel. Rien de mal à ce niveau puisqu’en entreprise, les impératifs et les résultats à court terme sont incontournables.

Mais ce qui me questionne, c’est la présence d’une possible vision à court terme qui réduit le recul sur des sujets qui ne peuvent s’adresser sérieusement qu’avec un horizon temporel plus large.

De plus, une réflexion sur la base d’un regard uniquement porté vers l’avant éjecte automatiquement toute expérience passée qui pourrait s’avérer très utile pour des avancées concrètes et rapides dans un jeune univers comme le Web.

Cela dit, je réitère ma ferveur pour le potentiel du Web comme outil clé de commercialisation, mais je crois aussi que la collectivité technique et notre façon d’aborder le Web devraient davantage s’inspirer de l’évolution historique des TI.

En s’élevant au-dessus de la polémique de la technologie pour la technologie, il très impressionnant de constater que les questions et défis soulevés aujourd’hui par les Geeks du Web ont en majorité été traités, réfléchies, parfois résolues parfois non, par les « old Geeks » de l’informatique dite maintenant « traditionnelle ».

Ainsi, malgré tous les signaux et les pistes lancées relativement aux changements de modèle d’affaires imposés par le Web pendant cette journée, tous les débats générés par les conférenciers ramènent des vieux thèmes de gestion classiques et tout à fait indépendants des technologies:

. Comment mieux servir notre clientèle?
. Comment mieux réseauter et commercialiser nos produits et services?
. Comment réduire les coûts?
. Comment développer rapidement des applicatifs?
. Comment implanter et déployer rapidement un applicatif?
. Comment mieux gérer l’efficacité de nos employés?

Avec le Web, j’ai l’impression que nous cherchons à utiliser un nouveau modèle de marteau, mais que nous sommes démunis face à ses possibilités nouvelles. Comme si nous n’avions jamais bien maitrisé l’ancien modèle de marteau. Comme si nous avions échappé ou perdu des connaissances de base. Par exemple, sur la structure d’un clou, son utilité mécanique, ses applications possibles et la façon de l’utiliser avec un marteau.

Ce n’est donc pas le « Quoi », mais bien le « Comment » qui prime. Comme il est crucial d’apprendre à apprendre pendant nos années de formation académique au lieu simplement d’ingurgiter de l’information pour de l’information.

Lorsque vous abordez les nouvelles possibilités du Web dans le cadre de vos recherches de nouvelles façons de faire en entreprise, assurez-vous de prendre le recul nécessaire de manière à identifier la toile de fond, l’objectif clé à l’origine de votre démarche d’amélioration continue.

Car fondamentalement en matière de meilleures pratiques d’exploitation des technologies: Rien ne se perd, rien ne se créer, tout est en continuelle adaptation à de nouvelles possibilités techniques qui émergent dans le temps.

Et bien sûr en finale, félicitation aux organisateurs du premier Webcamp de Québec. Une activité géniale qui nous force à revoir nos façons de pensées et à remettre en question nos idées préconçues. Bravo à l’initiative de la VETIQ!








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