Les véritables enjeux de l’informatisation publique du dossier patient

1 08 2012

Des délais d’attente qui semblent parfois irraisonnables. Un manque de médecins de famille. Pourtant, des millions de dollars investis pour exploiter les dernières avancées technologiques. Pour plusieurs, où sont passés nos impôts en absence de résultats clairs et probants?

C’est la situation avec le projet du DSQ pour lequel le contrôle de gestion semble avoir été complètement perdu. Après 308 millions de dollars, et bien, on se demande toujours ce qui s’est passé.

Bref, la question devient louable: où est le problème avec l’informatisation dans le secteur de la santé?

Techno, techno, encore techno!

Avec l’ensemble des possibilités technologiques actuelles, protocole d’interconnectivité reconnu comme HL7, architecture de système SOA, informatique en nuage (Cloud), virtualisation et j’en passe, comment se fait-il que nous avons un sentiment de piétiner sur place?

Notre coffre d’outils techno est suffisamment complet présentement pour convaincre les spécialistes du domaine que le salut est dans l’établissement d’une plate-forme technologique commune respectant évidemment tous les critères nécessaires de confidentialité relativement à l’information personnelle.

Je dois avouer que je suis de ceux qui croient que nous avons effectivement en main les possibilités technologiques pour concrétiser ce fameux dossier patient informatisé. Ceci à des coûts et avec des délais beaucoup plus raisonnables que ceux rendus publiques jusqu’à maintenant.

Donc j’en conclus que si la problématique se trouvait principalement au niveau technologique, elle serait probablement déjà résolue.

L’étendue du réseau de la santé et les divergences de technologies actuelles en place expliquent probablement une partie des enjeux technologiques.

La réalité nous rattrape toujours

Pour ceux qui me connaissent, je vois rarement dans la technologie la source de la vie éternelle et donc la panacée opérationnelle à des enjeux complexes d’accroissement de productivité. Je vous amène donc ailleurs, là où se trouvent les réels enjeux de l’informatisation du système de santé selon moi.

Je vous propose une réflexion bien simple issue de mon expérience du secteur de la santé et de l’informatisation de cliniques de soins.

Quel est le degré de liberté opérationnelle dont profite un professionnel de la santé pour gérer couramment sa clinique?

Au risque de vous surprendre, pratiquement aucun, sinon très peu. Pourquoi?

Simplement parce que lorsqu’un médecin, un dentiste, podiatre, quel que soit la spécialité, lorsqu’un professionnel de la santé arrête de traiter des patients, il interrompe également l’entrée de revenus dans sa clinique.

Vous en connaissez plusieurs chefs d’entreprise qui y lanceraient allègrement un matin « Allez, on arrête de faire des revenus aujourd’hui, ne vendez plus rien! ».

Oups…j’ai utilisé le mot « vente » dans un billet sur la santé…je me suis mis les pieds dans les plats!

Sérieusement, au-delà du tabou qu’on ne vend rien dans la santé, mais qu’on offre plutôt des services à des patients dans le besoin, sur le fond, demandez à n’importe lequel professionnel s’il s’applique volontairement et fréquemment des réductions de revenus.

Premier constat d’affaires lié à un enjeu opérationnel critique dans le domaine de la santé:

Si un professionnel de la santé ne peut arrêter de traiter des patients pour gérer, comment peut-il gérer efficacement l’informatisation de ses opérations?

Car informatiser sa gestion…ça nécessite beaucoup d’énergie pour mobiliser les troupes.

Autre réflexion sur l’environnement d’affaire d’un professionnel de la santé:

Avez-vous déjà pensé qu’un professionnel de la santé a étudié pour pratiquer, j’insiste sur « pratiquer », une discipline médicale qu’il aime?

Pour une majorité d’entreprises composant le tissu de notre économie, il est usuel que ceux et celles qui gèrent les ressources humaines, la comptabilité et les finances, les technologies et l’administration générale sont des gens qui ont étudiés dans ces domaines respectifs et qui ont délibérément choisi ces domaines. Des gens qui aiment et souhaitent travailler dans ces domaines.

Le professionnel de la santé n’a pas étudié et ne s’est pas perfectionné pour administrer, gérer des ressources humaines, faire de la comptabilité et toute autre tâche administrative connexe à la gestion d’une clinique. Il a étudié pour faire ce qu’il aime, soit traiter des patients dans sa discipline médicale.

Deuxième constat d’affaires :

Le professionnel de la santé n’aime pas particulièrement les aspects de gestion d’une clinique de soins, dont l’informatisation de ses opérations. Il s’agit d’un sujet qu’il cherche à éviter le plus possible et le délègue la plupart du temps vers du personnel administratif qui, d’autre part, ne représente pas et ne possède pas le pouvoir décisionnel final. Le professionnel demeurant, malgré lui, le patron ultime.

Alors, le tableau est brossé, il me semble assez clairement:

1. Sous des considérations financières (ou si vous aimez mieux par intérêt pour la santé publique), on ne peut demander à un professionnel de la santé de s’investir par réflexe naturel dans un projet d’informatisation stratégique.

2. Sous des considérations de goûts personnels, on ne peut demander à un professionnel de la santé de s’investir par réflexe naturel dans un projet d’informatisation stratégique.

Comme on dit: « Chassez le naturel et il revient au galop! »

Il devient alors évidemment très complexe de réussir un projet d’informatisation d’aussi grande envergure que celui du DSQ.

C’est bien beau, mais qu’est-ce qu’on fait maintenant?

Voilà pour la toile de fond, mais que pouvons-nous faire concrètement?

Sur la base des constats énoncés précédemment, voici des recommandations:

1. Un découpage extrême des étapes au niveau de la planification du projet.

Si cela semble simpliste pour un titulaire d’une certification PMP et bien, dites-vous que vous ne comprenez peut-être pas tout à fait le sens profond de ma suggestion.

Je ne parle pas d’un découpage usuel logique d’un projet dans le cadre de l’étape d’ingénierie de la planification. J’ai mentionné le mot « extrême » pour une raison bien sentie.

Je parle d’un découpage du projet qui semblera ridicule pour tout PMP mais qui permettra de faire des avancées systématiques, si petites soient telles en incrément, pour garantir l’arrivée éventuelle à la destination.

Autrement dit, compte tenu de la faible disponibilité naturelle (opérationnelle et psychologique) du professionnel de la santé qui constitue l’intervenant clé du processus, il faut développer un modèle de gestion de projet complètement différent des modèles usuels appliqués dans d’autres secteurs.

C’est la nature intrinsèque du secteur de la santé qui impose cette démarche.

La meilleure façon de mobiliser un professionnel de la santé naturellement dans un processus d’informatisation de cette envergure, c’est de faire en sorte qu’il soit dérangé le moins possible par le processus d’où la nécessiter de petits pas et de petits changements à la fois.

Mon approche s’inscrit dans l’essence des méthodes de développement agile avec une nuance de modèle « stage-gate » pour s’assurer que tout le monde est toujours dans le véhicule à des étapes clés.

Chaque étape (activité, livrable, etc.) devrait idéalement se traduire par une avancée fonctionnelle utile pour le professionnel même si elle ne génère pas une complète satisfaction. Je fais ici le lien avec ma prochaine recommandation.

2. Respecter les orientations, mais pas les ultimatums du milieu

Évidemment, le système final doit répondre aux besoins des professionnels de la santé, mais vous devez résister aux nombreux ultimatums qui vous seront servis au cours du processus d’informatisation.

À maintes reprises vous aurez le commentaire « Si ça ne fait pas ça, ça et ça, c’est inutile de nous implanter cette technologie à notre clinique » ou encore « Votre système est complètement inutile s’il ne fait pas ça au minimum ». Soyez-en averti et avisé dès le départ.

Mon commentaire est d’autant plus pertinent que je viens de vous recommander de procéder par étape de très petite envergure. Donc en principe, peu de ces étapes livreront de fonctionnalités nécessairement complètes aux yeux du professionnel, du moins au début du projet.

Pour revenir à mes constats de base, un professionnel de la santé n’a, de manière générale, pas de temps pour gérer, pas de compétences en informatique, pas de compétences en gestion de projet et, qui plus est, tous ces sujets ne l’intéressent pas vraiment.

Comment voulez-vous qu’il puisse avoir une vision globale et aiguisée du contexte, des enjeux et de la meilleure stratégie pour atteindre l’objectif?

Comprenez-moi bien ici. Je ne dis pas qu’un professionnel de la santé n’est pas en mesure de comprendre ce qui se passe. Je souligne simplement qu’il a, par nature, d’autres champs d’intérêt issus de ses choix et de son cheminement professionnels.

Il a besoin de vous comme gestionnaire chevronné de projet technologique pour concrétiser sa vision idéale de la gestion informatisée d’un dossier patient numérique complet.

Il faut donc récolter son « input » mais toujours avec l’objectif de valider l’orientation du projet et non d’en structurer les étapes et/ou d’en définir les moyens technologiques pour sa réalisation.

J’insiste sur cette recommandation comme j’ai trop vu souvent les spécialistes technologiques et de gestion de projets se faire imposer radicalement les façons de faire et abdiquer devant le client.

Vous devez maintenir le cap contre vents et marée en vous assurant constamment que tous les professionnels impliqués dans le comité de projet demeurent motivés en voyant le cheminement effectué et prévu. Ici, il s’agit d’un art. Assurez-vous que votre chef de projet est un fin communicateur.

3. Gérer la fameuse résistance aux changements

L’encre a coulé et n’a pas fini de couler sur le sujet. Dans votre stratégie d’implantation, ne négligez en aucun temps le phénomène de la résistance aux changements opérationnels.

Le phénomène est souvent à connotation négative, comme si l’intervenant ciblé, l’usager du système, était borné et fermé complètement. Ce qui n’est pas le cas dans une majorité des cas.

Il faut simplement comprendre que tout changement technologique entrainant des changements de méthodes de travail nécessite une période d’adaptation et de transition suffisante pour dénouer les noeuds psychologiques et ne pas créer, justement, des blocages.

La résistance aux changements est un paramètre d’autant plus important dans le secteur de la santé que chaque professionnel est convaincu que toute clinique qui oeuvre dans le même champ de spécialité que la sienne, opère automatiquement de la même façon que la sienne.

Ce qui est malheureusement faux bien que des similarités sur des concepts fondamentaux sont évidemment présentes. Par exemple, une majorité de cliniques gèrent un dossier patient qui contient habituellement un formulaire d’historique médical.

Les professionnels de la santé peuvent être vus comme des travailleurs autonomes dans plusieurs cas. Dans cet esprit, ils développent chacun des méthodes de travail personnelles.

Par conséquent, comme gestionnaire de projet vous aurez à vivre une diversité importante d’épisodes de résistance aux changements comme chacun sera convaincu d’avoir LA bonne méthode de travail à suivre.

En résumé, tant que le projet d’informatisation du dossier patient publique s’articulera autour d’une approche globale à trop grande étendue opérationnelle, il sera à mon avis impossible d’en voir la naissance concrète.

Le projet ne peut se réaliser qu’en mode « underground » par des étapes de fond progressives, par l’établissement de cellules fonctionnelles non interconnectées nécessairement au départ pour éventuellement être assemblées à la finale dans un système global.

Mais là, le projet devient moins intéressant sur le plan politique. Ça, c’est un autre sujet!

Bonne gestion!

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La fin du web…sérieusement!

15 02 2012

Sérieusement…

Je n’ai pas l’habitude et, surtout, je n’ai pas d’intérêt pour le sensationnalisme, la polémique pour la polémique, bref pour la démagogie. Mais là, la désinformation est un peu trop exagérée pour moi. Excusez donc ce billet peut-être un peu plus émotif, je reprendrai mes sens pour le prochain.

Mon titre se veut un clin d’oeil à un récent article paru le 9 février dernier sur Forbes, un article au titre de « The End of ERP« .

Je remercie Nicolas Roberge, que j’apprécie beaucoup et que je salue en passant, d’avoir servi de courroie de transmission en relançant la diffusion de l’article en question. En fait d’entrée de jeu, je dois dire que c’est le titre « The End of ERP » lui-même qui m’a dérangé plutôt que l’idée générale que Monsieur Tzuo voulait exprimer, du moins, je l’espère.

À la vitesse à laquelle nous nous tenons informés et que nous faisons dorénavant nos lectures, je n’apprécie pas beaucoup ce type de titre qui lance une affirmation erronée, une information qui peut demeurer le message central à l’esprit du lecteur pressé. De plus, je l’avoue, difficile pour moi de rester silencieux lorsqu’on vient jouer sur mon terrain. Nicolas cherchait-il à déclencher une réaction? En tout cas, j’ai mordu!

Sérieusement…

J’ai lu et relu l’article de Monsieur Tien Tzuo, CEO de Zuora, et vraiment, avec tout le respect que je suppose devoir lui porter pour ses réalisations, je suis très surpris de voir une personnalité de tant d’envergure se prêter à ce type de désinformation facile qui vise, bien sûr, à positionner son approche corporative comme étant l’avenir.

Évidemment, je n’ai rien contre le fait de positionner sa compagnie avantageusement par des écrits pertinents dans les bons médias. Au contraire. Toutefois, j’apprécie davantage ceux qui le font à partir d’une information fondée que ceux qui tentent de le faire avec tambours et trompettes pour leurs fins sans regard au fondement de l’information qu’ils divulguent.

Ainsi, j’encourage premièrement les lecteurs intéressés à se rappeler la définition du concept « ERP » avec la définition de Wikipédia.

Quand vous aurez fait lecture de cette définition, je vous prie de m’aviser si elle va à l’encontre de la mobilité, de l’interconnectivité, de l’interopérabilité, du nuage informatique, bref de tout ce qui est associé aux caractéristiques essentielles à posséder par l’entreprise qui souhaite évoluer avec succès dans la nouvelle ère du Web.

Au contraire de ce qu’avance Monsieur Tzuo, le concept ERP n’est pas strictement centré sur la notion de produit en oubliant le client.

Le concept ERP est d’abord et avant tout centré sur les processus et la fluidité de l’information afin d’accroître la productivité et la qualité décisionnelle. On touche ici à l’ensemble des pôles opérationnels d’une organisation. Parlez-en à Gartner qui a été le premier à lancer le terme.

Alors, on se comprend: le concept « ERP » n’a rien à voir avec les notions de modèle d’affaires « Services » (Subscription Economy) ou modèle d’affaires « Produit » (Product-based Economy).

Si Monsieur Tzuo n’a pas trouvé de réponse avec le concept ERP à ses questions fondamentales; « Who are my customers?, How can I price this service the way I want to?, Where’s the renew Button?, Why can’t I sell to everyone? What’s going on with my financials? » et bien…c’est simplement parce que les réponses ne sont pas uniquement dans la technologie, mais bien toujours dans la façon de les exploiter.

Ce sur quoi Monsieur Tzuo aurait dû insister dans son article, et qui transpire, un peu j’en conviens, c’est qu’effectivement les anciens modèles d’affaires ne tiennent plus. Qu’effectivement le client doit être dorénavant le centre de nos préoccupations. Que le Web offre d’innombrables nouvelles possibilités pour mieux fidéliser notre clientèle à des coûts substantiellement plus bas. Que l’entreprise qui néglige d’accepter tous les faits précédents est vouée à disparaître de la carte éventuellement.

Ai-je mentionné une approche « SaaS » ou une application Web Base quelconque ou une application SAP classique?

Oui le concept ERP doit évoluer dans son implantation en entreprise en profitant des plus récentes possibilités technologiques. Mais l’entreprise qui décide d’aller de l’avant avec ce type de projet doit d’abord choisir le modèle économique qu’elle considère le meilleur pour son secteur d’activité et elle évalue ensuite les systèmes ERP en mesure de bonifier le plus possible le modèle d’affaires privilégié.

Sérieusement…

Ce qui importe ici pour être fidèle à mes convictions professionnelles, c’est d’encourager le gestionnaire sérieux à ne pas déclencher automatiquement une remise en question complète de ses façons de faires à chaque fois qu’il atterrit sur un article qui annonce la fin prochaine d’une technologique qu’il exploite. Les nouvelles possibilités technologiques « challengent » quotidiennement nos façons de faire et, dans cette optique, oui il faut demeurer lucide, objectif et aiguiser constamment notre vision d’affaires pour faire évoluer notre entreprise.

Lancer gratuitement le message « La fin des ERP » avec comme toile de fond justificatrice les nouvelles possibilités du Web pour générer automatiquement une entreprise plus agile et plus performante, c’est comme affirmer « La fin de la nourriture » pour avancer et justifier l’idée que bientôt nous carburerons aux pilules pour gagner du temps. Oui peut-être, mais on aura encore besoin de nourriture…du moins à ce que je connais actuellement de la biologie humaine. Au risque d’en décevoir certains, le concept de « nourriture » risque de perdurer un petit moment même si le concept doit évoluer et prendre une autre forme, emprunter un autre support dans le futur.

Tant qu’à y aller avec de telles affirmations, tient pourquoi pas la fin du monde en 2012!

Bizarre, j’ai un sentiment de déjà entendu et ce n’est rien de rassurant.

Sérieusement…

Bonne gestion!





Soyez mobile, oui…mais pas nulle part!

21 11 2011

Prenant un instant pour surfer sur une période de croissance accélérée, je me rends compte du temps qui s’est écoulé depuis mon billet précédent.

La première question qui me vient à l’esprit c’est « qu’ai-je fait pendant cette période qui m’a occupé au point de ne pas prendre une heure pour partager ma passion? »

Mon téléphone cellulaire intelligent (PDA) sonnant sur le moment, suite à mon appel, je me questionne sur le phénomène de la mobilité désormais au coeur des opérations de nos entreprises et de ses impacts sur notre productivité.

Avec ces nouveaux outils en main, nous sommes maintenant dotés d’un superpouvoir, celui d’être n’importe où, n’importe quand et même, j’oserais jusqu’à dire, à plus d’un endroit en même temps. Nous sommes, pour ainsi dire, pratiquement omnipotents! Du moins, on le pense.

Toutefois sur le plan de la gestion opérationnelle, ce nouveau superpouvoir de gestion présente ses « glitchs« . Un peu comme dans le film culte de « The Matrix« , lorsque le programme déraille quelques secondes pour faire repasser la même image (le chat noir) une deuxième fois.

Comme la limitation de 140 caractères de Twitter ne peut supporter adéquatement une réflexion exhaustive sur un sujet donné lorsque le volume de connaissances impliquées nécessite un cheminement très structuré de la pensée, le fait de pouvoir être partout en même temps grâce aux nouvelles technologies mobiles peut introduire des effets pervers au niveau de l’efficacité opérationnelle et pire, possiblement, au niveau de la qualité décisionnelle.

Évidemment, aux défendeurs de Twitter, ne vous en faites pas ce n’est qu’un parallèle pour appuyer ma dialectique. Nous savons tous que Twitter n’est pas dédié principalement à la génération de nouvelles connaissances, mais qu’il joue plutôt le rôle, très important, d’une courroie d’entrainement qui fait circuler une information disponible.

Pour revenir à l’essence de mon billet, il y a deux ans, alors que j’étais à New York dans un magasin grande surface et que j’y attendais ma conjointe à l’heure du dîner, j’observais la course effrénée des consommateurs lorsque, devant moi, s’installe trois hommes en complet-cravate à la recherche d’une ceinture pour pantalon. Rien de bien excitant jusque-là.

Mais voilà que leur téléphone intelligent les sollicite par texto sur un sujet suffisamment important, j’imagine, pour que les trois à des moments différents se mettent soupirer et répondre instantanément, sur le champ. Bon déjà, je me demandais pourquoi à l’heure du dîner, il ne pouvait pas prendre 5 minutes pour terminer leur choix de ceinture avant de répondre, mais enfin…

D’autant plus qu’ils étaient devant un kiosque de ceintures d’environ 4 pieds par 4 pieds, uniquement garni de ceintures de cuir noir. Je me disais « Noir, c’est pas mal noir tout le temps. Il reste les motifs et la largeur, comme la longueur est déjà cannée par le tour de taille. » Donc, une décision à prendre sur un article, pour la majorité d’entre nous, assez anodin, pas très visible, en fonction de deux critères uniquement.

Au moment où, successivement, les trois hommes terminent leur texto et se remettent à leur analyse vestimentaire, voilà que de nouveaux textos arrivent et la valse « appel-réponse » continue comme cela pendant 15 à 20 minutes. Avouons que pour acheter une ceinture d’environ 25$, ça commence être long. Soit 15 à 20 minutes de soupirs et de retour aux ceintures, une situation burlesque qui amuse beaucoup le technologue et chef d’entreprise que je suis.

Finalement, le point culminant de l’évènement, c’est que mes trois interlocuteurs finissent tous par quitter les lieux en rouspétant, en continuant de texter ou en appelant probablement leur antagoniste respectif, en saisissant, pour deux d’entre eux, une ceinture pratiquement au hasard juste avant leur départ.

Bref, cette anecdote nous place devant trois individus forcément très disponibles et accessibles pour leur environnement d’affaires, familial, qu’importe, qui n’ont sensiblement rien réglé pendant 15 à 20 minutes et qui ont acheté une ceinture dont ils seront probablement déçus en arrivant chez eux le soir. Et ils ont gâché leur dîner en plus!

Alors question louable ici face à la technologie mobile: accroît-elle notre productivité et notre efficience de gestion en fonction de nos objectifs stratégiques ou nous conduit-elle un peu partout au gré des vents, des demandes, des imprévus, possiblement nulle part par rapport à notre plan de match corporatif?

Dans toutes les interruptions opérationnelles causées par ces nouveaux outils de communication mobiles, êtes-vous toujours orienté sur la création de valeur, l’efficacité opérationnelle ou si vous êtes seulement fier d’être toujours accessible et disponible?

Certes votre client peut vous rejoindre en tout temps, que puis-je argumenter là-dessus, mais lui rendez-vous toujours le meilleur service possible simplement dû au fait que vous êtes accessible en tout temps? Sincèrement, je ne crois pas, même si pour nombre de personnes en liens constant avec une clientèle, mon propos peut sembler complètement déconnecté.

L’accessibilité à une personne et la qualité du livrable sont deux composantes indépendantes d’un projet d’affaires. Le premier est au service du deuxième, mais n’est pas garant de la qualité de ce dernier.

Je n’irai pas dans le détail argumentaire qui nécessiterait de bien établir les principes opérationnels en cause et de décrire correctement ma perspective opérationnelle de la chose. Cependant, par analogie avec l’univers manufacturier, il est connu que toute interruption opérationnelle dans le processus de fabrication multiplie les « setup time« , soit les délais pour reprendre là où on en était avant l’interruption, et, par conséquent, réduit automatiquement le temps réel dédié aux tâches à faire, le temps productif.

Vous faire constamment déranger dans une tâche en cours réduit automatiquement votre efficacité ou, si vous voulez, allonge le temps normalement requis pour effectuer la tâche. Dans les deux cas, un client ou vous-même n’en sortirez jamais gagnant.

Sur le plan de l’efficience et de l’efficacité opérationnelle, il faut toujours faire la distinction entre l’utilisation d’une technologie à des fins de divertissement et l’utilisation d’une technologie pour optimiser un processus d’affaires.

Si vous souhaitez vous distraire, excellent, votre choix technologique et l’utilisation que vous en faites n’appellent à aucune obligation de levier opérationnel. Perdre du temps à s’amuser n’est pas perdre son temps.

D’autre part, si vous souhaitez mettre à profit et utiliser le levier opérationnel des technologies mobiles, assurez-vous de bien encadrer leur utilisation pour éviter d’alourdir vos processus en y intégrant des temps administratifs sans valeur ajoutée.

Avec ces nouveaux outils de communication, très pertinents bien sûr, il est toujours extrêmement facile de se sentir hyper efficace et super orienté sur l’objectif lorsqu’on est débordé d’appels et de textos auxquels il faut répondre.

Cependant, soyez un gestionnaire aguerri en gardant la tête au-dessus de l’eau. Un temps d’arrêt pourrait vous permettre de … sauver tu temps et d’accroître la satisfaction de votre clientèle!

Assurez-vous d’être toujours au bon endroit au bon moment.

Bonne gestion!





CRM, XRM, déployez votre magie!

15 07 2011

Les outils et solutions CRM (Customer Relationship Management) et, plus récemment, XRM (Extended Relationship Management) constituent des leviers importants dans le cadre de la gestion de la relation client.

Par le biais de ces outils, nous cherchons à optimiser le contact et la communication avec notre client ou un tiers stratégique pour notre organisation. L’objectif central : maximiser l’expérience positive du client ou du tiers dans ses échanges d’affaires avec notre équipe.

Évidemment, la qualité des communications avec votre clientèle est l’une des pierres angulaires de la pérennité de votre entreprise. Qui pourrait contredire cette évidence?

Toutefois, il est important de mettre en perspective les limitations possibles des outils du type CRM pour éviter que ces derniers soient perçus comme la panacée à vos problématiques clientèles et qu’ils ne vous déçoivent.

Tout d’abord, on aborde souvent l’outil CRM dans le cadre d’un projet ciblant les communications externes uniquement alors que la qualité de la relation client est également tributaire de la qualité de vos communications internes.

Si l’expertise et les connaissances ne circulent pas librement dans votre organisation, il en découle directement une baisse de qualité de la relation client, qu’il s’agisse d’une information déficiente ou d’un délai de réponse irraisonnable lorsque le client interagit avec votre équipe.

Ainsi dans les faits, la perception de votre client quant à la qualité de ses relations avec votre entreprise est intimement liée à la qualité de vos communications internes.

Cet axiome placé, que pouvons-nous identifier comme vecteurs potentiels de gestion, les gestes et les décisions qui peuvent vous permettent d’optimiser la circulation efficace de l’information au sein de votre entreprise?

Il existe deux axes d’intervention possibles:

. L’axe humain, un axe multidimensionnel, imprévisible, mais à fort levier relationnel.
. L’axe mécanique, soit l’axe des processus et des outils pour de meilleures façons de faire. Le levier de productivité.

Sur la base de mes propos précédents, il est clair que votre direction des RH est susceptible de représenter, dans certaines situations, votre meilleur levier stratégique pour l’amélioration de « l’expérience client » sur le plan marketing.

Simplement exprimé, il faut être conscient que l’outil CRM aussi hyperformant soit-il sera limité par le degré de transparence communicationnelle au sein de votre équipe. Plus précisément: si un employé possédant l’expertise ne peut pas voir et tolérer un employé de votre service à la clientèle et bien, désolé, le canal de communication interne est coupé et le client en attente d’une réponse intelligente et rapide à l’autre bout de la ligne risque fortement d’être déçu de votre organisation.

Voilà donc pour la prémisse clé avant de vous lancer à corps perdu dans le choix et l’implantation d’une plate-forme CRM.

Maintenant, sur le plan des outils technologiques comme tels, il faut aussi distinguer deux approches de gestion des communications internes et externes :

. La gestion des communications structurées où interviennent les outils tels que les gestionnaires de tâches et de processus.
. La gestion des communications informelles où interviennent, par exemple, les outils de clavardage (« Chat »).

Un exemple simple de gestion structurée se retrouve dans la planification de suivis périodiques et prédéterminés avec un client. Cette approche appelle habituellement à l’utilisation du concept d’information structurée dans le sens que la normalisation (codification, format, etc.) de l’information devient un élément clé de l’efficacité et de l’efficience de gestion.

Quant aux communications de type « informelles », on y retrouve les échanges ad hoc tels que les communications par courriels. Comprendre ici qu’il s’agit d’une information habituellement générée dans le cadre d’une situation de gestion ponctuelle et non planifiée. Ce type de communications se base sur ce qui est coutume d’appeler une information non structurée bien que, j’en conviens pour les puristes, il existe une certaine structure de base dans le format typique « Message-Réponse » d’un courriel.

Sans vouloir démarrer une polémique sur le sujet, on constate une polarisation importante des écoles de pensée à l’effet que l’avenir des outils de communication et d’exploitation optimale de l’information se retrouve soit totalement du côté de l’information structurée ou de l’information non structurée.

En ce qui me concerne, une information structurée devrait toujours vous offrir un levier supérieur au moment d’une recherche d’informations et d’une analyse sur le plan de la rapidité et de la précision. Mais ce levier aura, en contrepartie, un coût important en amont relativement aux efforts de normalisation qu’il faut déployer.

De plus, Google a démontré, et continu de le faire avec son moteur de recherche, qu’il est possible d’extraire des réponses extrêmement précises d’une information à l’origine non structurée, et ce, avec une rapidité impressionnante. Évidemment, ce ne sont pas tous les fournisseurs de solutions CRM qui ont le pouvoir financier et la capacité de développement de Google.

Pour le choix de votre outil CRM, sachez simplement que vous devriez être en mesure d’y retrouver des caractéristiques fonctionnelles vous permettant de travailler et d’exploiter l’information sous les deux approches possibles, structurée et non structurée.

En conclusion, assurez-vous de saines communications et de l’échange performant de l’information sur le plan humain entre les divers pôles et employés de votre entreprise avant d’introduire ces outils marketing extrêmement puissants que sont les logiciels CRM et XRM.

Sans vous attarder d’abord à l’aspect humain et des processus, l’utilisation de TI performantes amplifie souvent des problématiques organisationnelles au lieu de les résoudre.

Bonne gestion.





L’importance de la gestion de projet en TI – Un cas malheureux et concret!

27 05 2011

Cela va de soi, l’absence d’expertise réelle sur une technologie clé pour un projet ou l’absence de connaissance des enjeux critiques d’un secteur d’activité sont des conditions qui mènent pratiquement automatiquement un projet d’informatisation d’envergure à l’échec.

Ce qui est moins évident, c’est que même en parfaite possession de l’expertise technologique et des connaissances opérationnelles stratégiques, sans gestion de projet rigoureuse et éclairée, les probabilités d’échec sont pratiquement aussi grandes.

Mais suis-je dans les beaux concepts et la théorie?

Et bien je vous propose de lire un cas concret récent, le vrai terrain, qui s’il ne vous subjugue pas, fera certainement bouger vos neurones rationnels et émotionnels pendant un petit bout de temps!

Moi, je suis encore ébranlé de lire une telle histoire en… 2011. L’informatique de gestion, un domaine d’expertise d’après deuxième guerre. On ne parle pas ici d’un nouveau concept technologique qui vient redéfinir les façons de penser et de faire, donc à haut risque de dérapage pendant sa phase d’introduction. Comme clin d’œil toutefois, il est intéressant de noter que le cas présenté s’appuie fortement sur les nouvelles et plus récentes pensées technologiques.

L’ampleur de l’échec ne fait que rappeler la pertinence de la gestion de projets, car, comme dans l’un de mes billets antérieurs, il faut toujours conserver à l’esprit que « la technologie est un outil et non une solution« .

Bref, je dois aussi vous mettre en contexte, car le cas dont il est question m’a été rapporté par nos outils de veille marketing. Ce n’est probablement pas le seul dossier de ce type malheureusement. C’est que la solution globale proposée initialement à l’organisation au prise désormais avec la situation délicate, incluait une composante CTRL.

Le cas est apparu sur le blogue de Monsieur Nelson Dumais, journaliste technologique bien connu et respecté, avec un titre assez percutant soit: « Une histoire d’horreur informatique dans une clinique médicale« . Difficile d’éviter le sujet pour CTRL, vous comprendrez.

En parallèle, cette situation représente un bel exemple de la nouvelle réalité des réseaux sociaux et des impacts possibles, bon et moins bon, que les communications démocratisées du Web peuvent avoir sur votre entreprise.

Pour ma part, j’ai pu apprécier l’expérience d’une équipe et la présence d’outils de veille bien organisés qui ont permis à CTRL de réagir rapidement à une intrusion négative, à priori en perception, au sein de son image corporative.

Cela dit, pour avoir l’image complète de la situation vécue par l’organisation et tirer vos propres conclusions sur ce qui n’a pas fonctionné, je vous suggère de lire l’ensemble des commentaires ou… au moins de lire le mien à la fin du blogue. 😉

Il y a beaucoup de contenu, mais en vérité, en vérité je vous le dis, rarement une lecture attentive ne vous apprendra autant sur ce qu’il ne faut pas faire en informatique de gestion si vous souhaitez goûter au succès.

Savoir avec conviction qu’une approche est contreproductive ou destructrice quand on vise un objectif donné, c’est déjà une bonne étape de fait. On sait déjà ce qu’il faut éviter.

C’est comme rouler en voiture. Lorsqu’on est convaincu qu’en demeurant sur la route on a moins de problèmes, il nous reste à savoir comment contrôler le véhicule pour y arriver ou sinon on connaît alors le critère de base pour passer les entrevues et embaucher le bon chauffeur.

Bonne gestion!





Votre client en sait-il plus que vous ?

7 01 2011

L’avènement du Web a révolutionné votre façon de voir et d’aborder la promotion de vos produits. Nul doute que vous êtes dorénavant plus visible que jamais et que vous vous faites un devoir d’investir constamment dans un positionnement optimal sur la Toile. Les ventes c’est le nerf de la guerre et votre portail Web est un outil stratégique.

Le problème évidemment, c’est que vous n’êtes pas seul pas à avoir eu l’idée de génie. Et non…, désolé de décevoir ceux qui croyaient faire exploser leurs ventes demain matin avec la mise en ligne de leur nouveau site Web. Tout cela est du connu pour les entreprises férues de Web depuis plusieurs années. Je sais, je sais…pourtant, vous êtes les meilleurs dans votre domaine.

Que voulez-vous, le Web ne vous immunise pas contre la compétition. D’ailleurs dans l’univers du virtuel, la concurrence peut devenir surréelle lorsqu’on pense au phénomène de la désinformation, un effet secondaire pervers possible de la démocratisation de l’information.

La nouveauté insinueuse

Ce sur quoi les entreprises qui s’activent fortement sur le Web n’ont pas encore assez réfléchi, c’est que l’accessibilité à l’information fait en sorte que leurs clients, potentiels ou existants, en savent probablement dorénavant plus qu’elles sur leurs produits et leur réputation commerciale.

Via le Web, le client a accès, ou il est soumis hors de votre volonté, à un volume d’information qui dépasse déjà aujourd’hui l’entendement. Imaginez dans cinq ans! Pensez aux courriels, aux blogues, aux forums de discussions, aux réseaux sociaux (twitter, facebook et compagnie), etc.

Les fameux réseaux sociaux sur lesquels le client qui vient de se faire dire, pourtant poliment par votre conseiller, qu’il ne recevra pas son colis avant six semaines, pourrait décider d’informer la communauté que votre service c’est de la m…. même si les raisons de ce délai sont toutes à fait louables de votre point de vue.

Comprendre ici que la frustration humaine peut se transformer rapidement en incendie majeur sur le Web. Dans le futur virtuel de la commercialisation, ignorer le phénomène de l’interconnectivité instantanée deviendra l’équivalent de jongler avec de la dynamite en souriant et feignant l’ignorance du style « tout va bien ne vous en faites pas, ce n’est pas dangereux « .

Vous avez tout à coup un malaise? Je vous comprends, j’ai un petit pincement tous les matins quand je commence ma journée. Mais consolez-vous ce malaise est sain sur le plan de la gestion. D’ailleurs éventuellement, il s’agit d’un réflexe naturel à développer pour évoluer habilement dans le monde de la commercialisation virtuelle.

Vous savez qui vous êtes…vous croyez?

Vous pouvez être superbement visible sur le Web, vous représentez peut-être l’expression ultime du positionnement « Webien » mais recentralisez rapidement votre esprit sur une question de base du marketing : Qu’est-ce mon client pense de moi et de mes produits? Car si votre visibilité est à son sommet, elle peut amplifier autant vos bons coups que les crises informationnelles.

À ce sujet, m’appuyant sur les avancées d’une théorie marketing qui tente de s’adapter à un environnement commercial en fulgurante évolution, il m’apparait évident dorénavant que la part de marché (Maket Share) n’est plus l’indicateur qui donne l’heure juste sur la force de votre positionnement stratégique, mais que c’est plutôt le « Mind Share», que je traduirais par la part d’intention (d’achat), qui détermine réellement la robustesse et l’efficacité de votre positionnement marketing.

Concrètement, ce modèle de pensée conduit au constat suivant : Même si vous êtes le leader d’un marché avec le plus grand nombre de clients, si une majorité d’entre eux achetaient un produit concurrent si c’était à refaire aujourd’hui, vous êtes alors inévitablement dans un tunnel de décroissance organique à moyen ou long terme ou, sinon, vous vous retrouverez assurément dans une position de faiblesse commerciale.

À moins d’être en situation de monopole, vous avez beau penser ce que vous voulez de vous, si votre clientèle pense autrement, c’est elle qui a le dernier mot, c’est elle qui possède la vérité commerciale à votre sujet. Rappelez-vous qu’en marketing « Perception is reality », la réalité c’est la perception.

Le relationnel avec le client nouvelle génération

Alors, remettons le tout en perspective. Votre client peut trouver sur le Web de l’information en tout temps sur le type de produit que vous offrez. Il peut prendre tout le temps qu’il désire pour s’informer ou se désinformer, de poser des questions sur des forums et sur des réseaux sociaux. Il peut même créer de l’information sur votre entreprise et vos produits. Lorsqu’il arrive devant vous, croyez-moi, ce client version « éduquée » a des attentes précises et auxquelles il tient.

À l’ère du Web, l’asymétrie des connaissances, historiquement en faveur du vendeur, se redresse progressivement au point d’obtenir une situation de symétrie ou, ma conviction pour le futur, au point même de renverser l’asymétrie en faveur de l’acheteur. Voilà un nouvel enjeu commercial d’importance en présence de la Toile comme puissant outil d’information pour le consommateur.

Sur le terrain, il y aura donc de plus en plus d’occasions où votre représentant de vente pourra être moins informé que le client en face de lui. Il se retrouvera dans une situation où il est incapable de répondre adéquatement aux questions du client, c’est-à-dire rappelez-vous…dans l’angle d’information que le client souhaite entendre. Soit le résumé de l’information qu’il s’est construit au fil de ses recherches sur le Web.

Résultat, votre représentant risque d’être fréquemment dans une zone de grand inconfort relationnel dans le futur. Perte de contrôle de la communication, une crédibilité en chute libre pendant l’échange et, finalement, une dégradation du lien de confiance avec le client. En absence d’un lien relationnel solide, peu de probabilité de vente. Le client qui doute n’achète plus aveuglément à moins d’une très forte recommandation d’un tiers. En passant, un vieux principe marketing qui peut s’amplifier avec les réseaux sociaux.

La subtilité importante dans ce nouveau contexte d’échange avec votre clientèle, c’est que le client qui s’informe sur votre entreprise et vos produits, le fera de plus en plus dans une approche de validation de ses connaissances et de celles, de facto, de votre représentant. Le client communiquera de moins en moins avec vous pour s’informer simplement sur vos produits et le vocabulaire de votre domaine de spécialité. Nous sommes donc dans une toute autre et nouvelle approche relationnelle de vente.

S’adapter aux nouvelles règles du jeu

Différentes stratégies peuvent être mises en place pour minimiser les dérapages et optimiser la gestion de ce client « nouvelle génération ». En voici quelques-unes et notez que certaines suggestions sont déjà des solutions connues comme des pratiques d’affaires recommandées depuis longtemps. Dans cette optique, comprendre simplement qu’il faut accentuer leur utilisation:

. L’analyse systématique des questions les plus usuelles de votre client cible sur les forums de discussion crédibles dans votre secteur d’activité. Il s’agit d’utiliser le Web à votre avantage. Vous devez devenir psychologue et comprendre le modèle de pensée, le modus operandi de votre client cible. Il s’agit de profilage proprement dit de votre client type. On peut associer cette approche à de la veille marketing.

Un objectif minimal de cette démarche est de paraître crédible en connaissant les réponses à 90% et plus des questions les plus fréquentes. L’objectif principal est de mieux comprendre les types de comportement pour déduire rapidement, entre autres, si le client est dans un processus de validation ou d’information avec vous.

. Formation, formation, formation. Jamais la formation continue de votre équipe de vente ne sera aussi importante et stratégique. Pensez surtout à intégrer l’aspect relationnel, découlant de votre profilage du client type, aux rencontres de formation comme l’aspect technique est probablement bien couvert actuellement.

. Mettez de l’emphase et exploitez au maximum votre outil CRM pour structurer et concilier de l’information clé sur vos clients et vos produits de manière à pouvoir appuyer, automatiser si possible, certains aspects de la relation de vente. Par exemple, la constitution d’une base de connaissances peut devenir un outil de support performant pour pallier à des lacunes d’expertise, pensons à un représentant junior, et transmettre un sentiment d’organisation, de structure à un client potentiel lorsqu’un représentant ne connaît pas immédiatement la réponse.

Bref comme toujours, un avenir commercial passionnant nous attend à l’ère du Web. Le marketing émotionnel, le marketing de l’expérience seront au coeur de la commercialisation plus que jamais tout en gagnant en complexité et subtilité. L’écoute du client en toute humilité s’imposera. Fini les entourloupettes de vente classiques et le prêt à servir.

Bonne gestion.





Gestion du changement et appropriation technologique

13 09 2010

La gestion du changement est un aspect clé de la réussite des projets technologiques. Comme une organisation est en continuelle évolution en s’adaptant à de nouvelles visions et stratégies corporatives, il devient extrêmement important de devenir des gestionnaires efficaces du changement, des spécialistes de la rapidité d’adaptation.

De manière générale, on peut décrire le changement organisationnel comme toute modification d’un cadre de travail en place, connu et familier pour les employés. Lorsqu’il se produit un changement, planifié ou non, vous touchez alors à ce que nous appelons la « zone de confort » de vos employés.

Ignorer les impacts psychologiques d’un changement organisationnel accroît substantiellement les risques d’échec pendant la période d’implantation et d’opérationnalisation de nouvelles méthodes de travail ou d’intégration de nouvelles technologies. Il s’agit donc d’un sujet d’intérêt qui fait couler beaucoup d’encre encore aujourd’hui et plusieurs Universités offrent, d’ailleurs, des cours spécialisés sur cet aspect.

Cela dit, ce qui m’intéresse en particulier dans ce billet, c’est le changement dans un contexte d’intégration technologique. C’est-à-dire les aspects plus spécifiques à l’approche de gestion du changement lorsque ce dernier comporte l’introduction d’un nouvel outil technologique.

Évidemment, je l’ai souligné précédemment, la gestion du changement c’est principalement la gestion de l’état psychologique de l’intervenant ciblé ou impacté par le changement. À cet effet, le gestionnaire, chargé du projet, opère un peu comme un chirurgien qui doit débloquer une artère, au besoin, pour permettre au changement de s’écouler au sein de l’organisation et donc de s’opérationnaliser progressivement.

La différence majeure c’est que lorsque vous être endormi sur la table d’opération, le chirurgien possède la latitude pour faire ce qui est en son pouvoir pour corriger et améliorer votre santé alors que lorsque vous êtes bien éveillé, vous pouvez opposer une certaine résistance à son intervention. Par similitude, nous parlons alors de « résistance au changement« .

En simplifié, cette résistance est habituellement générée par une peur de l’inconnu, peur générée elle-même fréquemment par une perte de sens de l’employé qui se sent départi de son rôle, de sa reconnaissance et de son utilité au sein de l’organisation.

Comme personne n’aime se sentir inutile et incompétent, les réactions d’un employé peuvent passer du simple questionnement curieux jusqu’aux comportements et explosions émotionnelles incohérents. Bref dans tous les cas, gardons à l’esprit que la réaction, toute amplitude et nature confondue, est bien humaine et logique dans un contexte de changement.

La clé pour le gestionnaire avisé est de trouver rapidement un point d’ancrage, un point de repère pour l’employé qui vit cette incertitude organisationnelle. Plus particulièrement dans le cadre d’un changement d’une façon de faire causée par l’introduction d’une nouvelle technologie, il devient important de ramener l’attention de l’employé sur des aspects positifs liés à la technologie ciblée. Axez votre intervention sur des aspects qui permettront à l’employé de bonifier son apport à l’entreprise puisque c’est cette dernière question qui est à la source de son incertitude et, donc, de sa résistance à modifier son cadre travail.

Plus concrètement, prenons l’exemple de l’introduction d’une nouvelle technologie améliorant la fabrication d’un produit existant. Voici des pistes d’approche psychologique qui ont fait leur preuve sur le terrain:

1. Insistez sur le fait que le résultat, l’objectif final, est toujours le même sinon qu’il sera amélioré en terme de délai de livraison, de qualité ou de quantité produite. Le produit, l’objectif, ici fait office de repère connu.

2. Diriger l’attention de l’employé sur le fait que c’est grâce à son apprentissage de la nouvelle technologie qu’il améliorera son environnement de travail et que l’entreprise pourra devenir plus performante. Cet encouragement à l’effet de faire l’effort d’essayer véhicule un sentiment de reconnaissance et d’utilité de l’employé dans l’entreprise. Améliorer les performances de l’entreprise risque aussi de sonner pour lui comme « pérennité de mon emploi » combiné inconsciemment avec « un environnement plus agréable ». Deux aspects gagnants pour lui.

Par conséquent, en le motivant à essayer, vous lui rappelez qu’il est important comme personne et ce message positif réduit l’incertitude face à son rôle et ses compétences, donc cela réduit normalement aussi sa résistance.

3. Point très important. Il est connu que la motivation seule ne suffit pas à garantir qu’une ressource s’approprie un nouvel outil technologique et une nouvelle façon faire, c’est-à-dire de faire en sorte que l’employé passe de la pensée et des bonnes intentions aux actes. Un objectif essentiel pour qu’un changement se produise réellement.

Pour réduire la résistance et optimiser la vitesse d’implantation d’un changement, vous devez vous assurer que l’employé est mobilisé par le projet, c’est-à-dire qu’il le fait sien. Pour arriver à créer cet état d’esprit, vous devez mettre en place le cadre de travail nécessaire pour que l’employé puisse s’approprier l’outil technologique dans ses caractéristiques techniques comme telles.

Il est donc fondamental de prévoir et d’offrir à l’employé impacté, la flexibilité d’horaire et l’encadrement professionnel (formation spécialisée) pour lui permettre de faire sienne la nouvelle technologie et devenir, dans une certaine mesure, le « king » du nouvel outil.

Ce dernier objectif atteint, vous comprendrez alors que non seulement l’employé a retrouvé toute sa fierté, son sentiment de compétence et d’utilité dans l’organisation, mais qu’il devient également pour vous, le gestionnaire du changement, un allié précieux pour former et évangéliser le reste de votre équipe.

En résumé, sachez que si beaucoup d’entreprises sont conscientes des enjeux relatifs à la gestion du changement, plusieurs d’entre elles n’abordent malheureusement pas adéquatement les changements majeurs dans leur organisation. Je vous invite à consulter les liens intégrés à ce billet pour plus d’information. Soyez toujours vigilant si vous souhaitez rentabiliser au maximum vos investissements de temps et d’argent.








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